“Nghiên cứu sâu “Hành trình khách hàng” sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho bạn trong quá trình kinh doanh, chủ doanh nghiệp SME thường tham gia sâu vào mảng marketing thậm chí tự mình triển khai luôn, bài viết sẽ là chìa khóa giúp xây dựng chiến lược Marketing và bán hàng, biết cách chạy các chiến dịch quảng cáo hiệu quả và biết cách bắt tay vào việc cụ thể”. 

• làm sao để có sự khác biệt của chúng tôi trong tâm trí khách hàng? <Sản phẩm thương mại>
• Làm thế nào để lên được chiến lược marketing và bán hàng?,
• Tôi có nên chạy quảng cáo hay không?
• Tại sao lại có nhiều chiến dịch quảng cáo?
• Cách tìm các từ khóa trên internet tốt nhất?

Nghiên cứu thật kỹ càng về “Hành trình khách hàng” bạn sẽ có câu trả lời tất cả các câu hỏi trên.

Hành trình khách hàng là chìa khóa khởi đầu cho mọi kế hoạch bán hàng và Marketing

Chủ đề đầu tiên là  “Hành trình khách hàng“, hầu hết các CEO, giám đốc điều hành bán hàng, marketing đều rất quen thuộc, chủ doanh nghiệp nên biết ngay từ đầu khi bắt đầu kinh doanh, vì hiểu biết được nguyên lý cơ bản này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian vô bổ cho các chiến dịch marketing thiếu định hướng, và định hướng sai lầm, vì các chiến dịch bán hàng của công ty, các chiến dịch marketing cần có một mục tiêu rõ ràng và cụ thể, từ đó đánh giá được chiến dịch có mang lại hiệu quả hay không.

Thêm nữa, tôi tin rằng nhiều người đã biết về lý thuyết này rồi và bài viết sẽ chia sẻ cách một doanh nghiệp vận dụng kiến thức này vào thực tế như thế nào, dưới đây là những chia sẻ về khái niệm “hành trình khách hàng”.

Trước tiên là mô tả về “hành trình khách hàng“.

Chúng cùng xây dựng một hành trình khách hàng, hành trình này có thể khác nhau, có thể nhiều, có thết ít, dựa vào quá trình phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, từ đó rút ra quy luật về hành vi mua hàng của khách hàng, mà cụ thể việc mua hàng của khách hàng được diễn ra theo một hành trình.

Có sự khác biệt khi có sự khác nhau về sản phẩm và dịch vụ, nên hành trình khách hàng của mỗi hoạt động kinh doanh có thể là khác nhau, dưới đây là các giai đoanh cơ bản trong hành trình khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp.

Hành trình khách hàng: Hành trình “nhận biết”:

Trong hành trình khách hàng thì đây thường là giai đoạn của hầu hết của khách hàng, nó ví dụ như khách thấy một thông điệp quảng cáo từ biển led lớn ngoài trời, từ tivi, thậm chí từ điện thoại di động, chúng ta vô thức được tiếp cận chúng và hình ảnh chúng dần dần nó đâu đó được lưu trong ký ức của chúng ta, có thể rất nhỏ mơ hồ và có thể rất ấn tượng.

Chúng ta gặp các thông điệp ngẫu nhiên khi lướt facebook, xem Zalo, đọc báo online, xem blog, các mạng xã hội khác, chúng lướt qua mắt chúng ta, một hoặc vài lần, có một ỷ lệ % nhất định lưu ấn tượng vào trong não một cách tự nhiên nhưng không làm gì, và một số quan tâm tới thông điệp quảng cáo, họ xem nội dung viết gì.

Giây phút nhận biết về sản phẩm ngay cả khi chưa có ý định mua hàng, vậy câu hỏi đặt ra là các CEO có nên đưa ra quyết định tiếp cận tập khách hàng tiềm năng này hay không? Họ là những người chưa bao giờ có một chút ý tưởng gì tới sản phẩm của chúng ta. Nếu có tiếp cận được họ thì con đường đến lúc mua hàng còn rất xa, tác giả bài viết này Heritage Chapter cho rằng, tùy mục đích marketing của chúng ta là gì và chúng ta đang có nguồn lực nào, ví dụ như chúng ta cần quảng bá thương hiệu trên internet thì đối tượng khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này là một lựa chọn chủ yếu, rất đông đảo.

Chiến lược ở giai đoạn này thường là nôi dung gây ấn tượng cho khách tiềm năng, thông điệp gây sự chú ý, lưu tâm, tác động tới tư duy, kinh nghiệm mà họ đã có từ trước, giải quyết nỗi đau nào đó của khách hàng. hoặc có thể là các mini Game, chiến dịch tặng quà, khuyến mại.

Khách hàng đôi khi họ đã nhận biết về chúng ta từ lâu, việc truyền thông lúc này mang ý nghĩa về sự “Hiện diện” trong tâm trí của khách hàng, hoặc gọi mở nhu cầu. hành trình khách hàng tiếp theo:

Hành trình khách hàng: Hành trình “bị thu hút”:

Thông điệp từ trí nhớ ngắn hạn chuyển sang dài hạn hơn trong tâm trí khách hàng, hoặc thông điệp từ quá khứ đó được đào lại bổ sung thông tin và rõ nét hơn, khách hàng sẽ có danh sách ngắn các thương hiệu, những bên cung cấp sản phẩm dịch vụ khác nhau trở thành một tư liệu trong tư duy của khách hàng, lúc này họ đã biết có sự tồn tại của sản phẩm, dịch vụ.

Tập khách hàng tiềm năng này thật sự rất có giá trị, họ dồi dào và chủ động tìm kiếm thông tin về chúng ta, họ có chỉ số tiềm năng rất lớn mặc dù chưa thể khẳng định 100% họ sẽ là khách hàng của chúng ta trong tương lai, và đừng quên rằng họ có thể giới thiệu khách hàng cho chúng ta.

Chiến lược ở giai đoạn này là chia sẻ các thông điệp giới thiệu về lợi ích dành cho khách hàng, họ sẽ được lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn? họ sẽ thiệt thòi ra sao nếu không sửu dụng.

Hành trình khách hàng: Hành trình “tìm hiểu, so sánh”:

Biết tới sản phẩm, thấy có gì đó “hay hay”, bắt đầu tìm hiểu, so sánh, nghiên cứu về sản phẩm, xem có có thật sự hữu ích cho mình, nó mang lại ý nghĩa gì cho mình, tầm giá đó mình có sẵn sàng không, có đáng để chi tiền không? Có bên nào cung cấp tốt hơn không? Sản phẩm đó có bền không? Nhà cung cấp đó lai lịch thế nào, chính sách bảo hành ra sao? …. Rất nhiều nhũng câu hỏi mà ngay cả chính mình cũng trải qua giai đoạn này trước khi quyết định chi tiền.

Đây là tập khách hàng tiềm năng khao khát nhất của doanh nghiệp vì có số lượng lớn và chỉ còn một bước nữa thôi là sẽ mua hàng rồi.

Chiến lược ở giai đoạn này là chia sẻ cho khách hàng tiềm năng tất cả những bằng chứng để khách hàng không còn chút lăn tăn nào suy nghĩ thêm, chọn bạn là con đường tốt nhất. Câu hỏi thường gặp “làm thế nào tôi xuất hiện trước mặt họ vào lúc này? phía dưới có ví dụ cụ thể.

Hành trình khách hàng: Hành trình mua hàng:

Khách đã biết sản phẩm, đã tìm hiểu kỹ càng và đã thực sự muốn mua hàng về nhà rồi, ở giai đoạn này khách hàng sẽ tìm trực tiếp sản phẩm, tìm nhà cung cấp, tìm thông tin về thanh toán và vận chuyển, tìm thông tin về thời gian giao hàng. Khách ở giai đoạn này có tỷ lệ mua hàng cao nhất vì họ đã thật sự muốn mua sản phẩm.

Tập khách hàng này là quan trọng bậc nhất của SME vì mang lại tiền bạc sớm nhất, tuy nhiên cũng là nơi cạnh tranh nhất, tùy vào tình hình thực tế để đưa ra quyết định có tham gia hay không.

Chúng ta lưu ý rằng, khách hàng không nhất thiết trải qua tuần tự hành trình từ trên xuống dưới như mô tả ở trên mà luôn có những khách hàng vừa gặp đã mua hàng (thực ra có thể trước đó họ đã qua các hành trình kia rồi), vừa nhận biết đã mua, đó là những quả trứng vàng, những khách hàng kim cương của bạn, có những khách hàng trải qua bước bị thu hút đã mua hàng rồi, thậm chí có những khách hàng quyết định mua hàng rồi bỗng dưng thay đổi quyết định, sẽ mua hàng sau, đó là điều thường thấy, những trường hợp như vậy chúng ta cần phải chăm sóc tốt và tìm nguyên nhân để đưa khách hàng trở lại hành trình.

Hành trình khách hàng: hành trình sau khi khách hàng mua hàng? 

Lúc này, khách hàng sẽ có những trải nghiệm và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của bạn, họ sẽ quay lại với bạn, giới thiệu khách hàng mới cho bạn thậm chí bán hàng cho bạn hay không? làm thế nào để bạn giúp khách hàng của mình làm được điều đó? 

Đó chính là những định hướng rõ ràng để bạn hành động

Một số ví dụ về việc áp dụng kiến thức nghiên cứu về “Hành trình khách hàng” để triển khai

Một doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng, mới bắt đầu kinh doanh thì điều quan trọng nhất ngay lập tức là tìm kiếm khách hàng. Phải tiếp cận khách tiềm năng ở những nơi nào có khách hàng của chúng ta. Việc hiểu biết về hành trình khách hàng giúp chúng ta có sự chuẩn bị chu đáo khi gặp bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.

Họ ở giai đoạn nhận biết thì truyền thông điều gì, họ họ ở giai đoạn so sánh thì truyền thông điều gì, và thậm chí trong một buổi tư vấn, khách hàng có thể đi từ trạng thái nhận biết tới việc có nhu cầu và mua hàng ngay. Kiến thức này rất quan trọng với một Tele Sale, bán hàng trực tiếp, và thậm trí rất quan trong với một CEO hoặc Director khi đàm phán hợp đồng. (Chúng ta cũng biết đến một công cụ hỗ trợ đó là lý thuyết về DISC, ngoài ra có nhiều công cụ khác nữa). 

Hoặc một ví dụ về cài đặt một chiến dịch Digital marketing, chúng ta biết rằng Google là một trong những kênh Marketing phổ biến. SME thường tận dụng kênh này để tiếp thị, bán hàng, ngay cả các doanh nghiệp lớn cũng không bao giờ bỏ qua kênh này. Với hiểu biết về bản đồ “Hành trình khách hàng” ở trên chúng ta sẽ phân nhóm các từ khóa thành các nhóm chiến dịch marketing Google Ads khác nhau. Giả thiết rằng dịch vụ của SME cung cấp dịch vụ vật lý trị liệu, chữa bệnh xương khớp vùng lưng, cổ. Chúng ta cùng nhau tìm hiểu chiến dịch marketing sẽ được triển khai ra sao.

• Chiến dịch marketing dành cho khách tiềm năng ở giai đoạn nhận biết: Nhóm các từ khóa: “món ăn tốt cho xương khớp”, “bài tập tốt cho lưng”, “cách trị mỏi vai gáy”, “dùng canxi như thế nào cho tốt”, “đá muối cho xương khớp”, “đau thắt lưng”, thoát bị đĩa đệm, mỏi cổ vai gáy, cứng cổ, mỏi lưng, mỏi vai, …. đây là những từ khóa dành cho khách hàng ở giai đoạn tiếp cận khách hàng tiềm năng. Họ chưa hề biết đến sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, họ có một chút “triệu chứng” nào đó và muốn xem đó là những tín hiệu gì của sức khỏe đang diễn ra với họ hoặc người xung quanh. Họ cũng có thể chia sẻ với bạn bè, hoặc được bạn bè giới thiệu, hoặc thấy vấn đề tranh luận với bạn bè, rất nhiều lý do để tìm kiếm các thông tin như vậy, họ tìm hiểu thêm trên mạng để trao đổi, chia sẻ, họ cũng có thể được giới thiệu bởi người tiếp thị trưc tiếp, tập khách hàng này một phần nào đó quan tâm tới vấn đề sức khỏe. Hành trình khách hàng ở giai đoạn này là quá trì gợi mở nhu cầu khách hàng.
• Chiến dịch marketing cho khách tiềm năng giai đoạn thu hút khách hàng: Tiếp cận lại những khách hàng ở bước trên và gửi thêm các thông điệp chuyên sâu: Chữa mỏi cổ vai gáy không dùng thuốc, chữa thoát vị bằng vật lý trị liệu, chữa mỏi lưng, chữa đau cổ. Tiếp cận bằng nhóm những từ khóa: chữa thoát vị, chữa đau cổ vai gáy ….những từ khóa liên quan tới dịch vụ của mình. Tiếp cận thông qua nội dung thể hiện khi khách tiềm năng truy cập ở giai đoạn nhận biết. Tiếp cận qua chia sẻ, trao đổi trực tiếp.
• Chiến dịch marketing cho khách tiềm năng ở giai đoạn tìm hiểu so sánh: Chúng ta thường thấy những thông điệp như sau, “Top 10 cơ sở vật lý trị liệu tốt nhất ở Hà Nội“, “Chữa Thoát vị ở đâu tốt”, “Trung tậm vật lý trị liệu nào uy tín“, “chi phí cho liệu tình chữa thoát vị“, “chữa đau lưng không dùng thuốc ở đâu?” Đây cũng là những nội dung rất phổ biến khi khách hàng muốn so sánh và tìm hiểu thêm thông tin, dịch vụ, sản phẩm. Điều gì sẩy ra khi thời điểm này bạn xuất hiện tiếp tục trước mặt khách hàng? 
• Chiến dịch marketing cho khách tiềm năng ở giai đoạn quyết định mua hàng: Gửi cho khách hàng những thông điệp bán hàng trực tiếp, kêu gọi hành động mua hàng, thông điệp ưu đãi, khuyến mại, quà tặng khi mua hàng, chính sách kích cầu quà tặng, chính sách hậu mãi, kêu gọi hành động của khách hàng. Giai đoạn này thật sự hiệu quả khi tiếp cận đúng khách hàng ở giai đoạn chốt đơn này. Và chúng ta cũng nên chú ý về trạng thái của họ có thể quay trở lại trạng thái so sánh, tìm hiểu, do dự, bất kỳ lúc nào, cần phải nắm bắt cơ hội, hãy cọi khách hàng là trung tâm. Chăm sóc tốt nhất.

Một ví dụ điển hình ở trên, chắc hẳn bạn đã nhận ra “Hành trình khách hàng” có tính ứng dụng thực tế rất cao mọi lúc mọi nơi, mà nó giúp định hướng chiến dịch marketing rất rõ ràng, ngoài ra ta cũng thấy rằng có thể áp dụng tương tự cho các sản phẩm bất kỳ, dịch vụ bất kỳ, như đồ gia dụng, sản phẩm mới, thiết kế, … chúng ta lần lượt tạo ra các nhóm chiến dịch marketing với mục tiêu mình mong muốn một cách rõ ràng và có mục đích, một SME mạnh vốn có thể thu hút tất cả các khách hàng ở các giai đoạn ở trên, hoặc một doanh nghiệp lớn họ hoàn toàn có thể chiếm ưu thế trên thị trường cạnh tranh khi triển khai đầy đủ các chiến dịch tiếp cận khách hàng tiềm năng ở mọi giai đoạn.

Các chiến dịch marketing ở kênh khác như Facebook, Email, Business Network, Kênh giới thiệu, Zalo, … Đều dùng kiến thức về “Hành Trình Khách hàng” để đưa những nội dung chuẩn xác nhất.

Xem thêm: Growth Hacking là gì / Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh

click vào đây: Liên Hệ Đặt Lịch Kết Nối Doanh Nghiệp

Vậy bạn muốn đầu tư vào nhóm khách hàng ở giai đoạn nào?

Với hành trình khách hàng như trên, rõ ràng, để bán được ngay thì cần tập trung vào khách hàng ở giai đoạn 4, đánh đổi bằng sự cạnh tranh cao, chi phí Marketing cao, Hãy liên tưởng tới tới matrix quản lý thời gian hiệu quả của Eisenhower tại : Matix quản lý thời gian hiệu quả

Đương nhiên rằng chúng ta phải giải quyết những việc gấp và quan trọng trước, tuy nhiên công việc đáng làm nhất lại là công việc “quan trọng nhưng không gấp” vì giúp cho chúng ta luôn thong dong không bị rơi vào hoàn cảnh gấp gáp. Nếu bạn may mắn bán hàng tốt khi đầu tư vào nhóm mua hàng ngay, thì bạn cứ duy trì chừng nào nó vẫn hiệu quả. Hẳn là đa số CEO cũng có tư duy như vậy, câu hỏi đặt ra là tiếp theo sẽ như thế nào? liệu bạn có nghĩ rằng nếu bạn đầu tư cho nhóm khách hàng ở giai đoạn một, hai, ba thì chuỗi thành công của bạn sẽ dài hơn gấp nhiều lần không? Bạn hãy cân nhắc.

Vậy nếu dồn lực vào khách ở “giai đoạn mua hàng” không có lợi nhuận ngay từ đầu thì sao? Thị trường đã đỏ rồi thì làm thế nào?  Đăng ký kết nối với chúng tôi để tìm hiểu điều thú vị này ==> Đăng ký giao lưu nhóm doanh nghiệp dành cho các CEO tại Hà Nội.

Cũng có SME muốn ra mắt sản phẩm mới mà trên thị trường chưa có bao giờ, Có nhãn hàng mới từ nước ngoài vào Việt Nam ra mắt và phủ thương hiệu thế nào, rất nhiều câu hỏi cần có lời đáp thỏa đáng…. các chuyên gia Marketing luôn có câu trả lời vì họ đã rất quyen thuộc về công thức “Hành trình khách hàng”.

Tại sao rất nhiều doanh nghiệp họ rất chú ý tới kênh SEO (Search Engine Optimization) giúp phủ thương hiệu trên kênh googe thông qua thứ hạng hiển thị trên kênh tìm kiếm? Sở dĩ tôi nhắc tới kên này vì đặc biệt là SME và doanh nghiệp siêu lớn đang dùng nó như là cách Marketing chi phí thấp, SEO giúp cho doanh nghiệp đón được hầu hết các nhóm khách hàng ở các giai đoạn hành trình khách hàng thông qua việc nghiên cứu từ khóa chuyên nghiệp giống như thiết lập các chiến dịch Ads ở phần trên ví dụ, và khảo sát thị trường. Điều mà việc bỏ tiền ra để chạy quảng cáo sẽ phải trả chi phí rất lớn. Bạn hãy thử vào google và tìm kiếm bất kỳ sản phẩm nào và bạn sẽ gặp những gã khổng lồ trong lĩnh vực đó. Tuy nhiên vẫn còn chỗ cho SME.

Hãy kết nối với chúng tôi để biết thêm về những điều thú vị này. ==> Đăng ký giao lưu nhóm doanh nghiệp dành cho các CEO tại Hà Nội

Xem Thêm: Thiết lập mục tiêu SMART để thành công

Ví dụ ở trên cho chúng ta thấy được rằng, việc vận dụng kiến thức về hành trình khách hàng giúp cho chúng ta thiết lập các chiến dịch Marketing có mục đích rõ ràng, chiến lược được định hướng cụ thể, và có tiêu chí để đo lường hoạt động hiệu quả đến đâu. Ngoài ra kiến thức trên còn giúp cho chúng ta biết phải bố trí những nội dung nào cho thông điệp truyền thông, bố trí như thế nào cho nội dung trang web bán hàng, cho việc quy hoạch một hệ thống bán hàng cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Growth hacking là gì, bí quyết tăng trưởng đột phá của mọi startup.

User Case: Godaddy có cả triệu USER nhờ chiến lược này. Xem thêm: Growth hacking là gì, bí quyết tăng trưởng đột phá của mọi startup.

Tăng trưởng khách hàng ở mức chi phí thấp, tỷ lệ ở lại về sau sẽ là nguồn lợi nhuận khổng lồ.

SME có ưu thế về tốc độ, xoay chuyển nhanh chóng vì chưa có bộ máy cồng kềnh, từ ý tưởng, sáng kiến, sự sáng tạo và đưa ra thực tế rất nhanh, hệ thống triển khai tinh gọn giúp tối ưu chi phí, … SME cũng có những nguồn lực trí tuệ trong sản phẩm có sự khác biệt, mới mẻ.

Hãy kết nối với chúng tôi để biết thêm về những điều thú vị này. ==> Đăng ký giao lưu nhóm doanh nghiệp dành cho các CEO tại Hà Nội

Bạn đã hiểu về “Hành trình khách hàng”

Nắm được kiến thức về “Hành trình khách hàng” giúp bạn biết cách tạo ra những chiến dịch Marketing, bán hàng một cách đúng đắn và chuyên nghiệp, giúp chúng ta tự tin xây dựng những chiến dịch tùy theo mục đích của chúng ta một cách đồng bộ và kiểm soát, giúp định hướng thông điệp truyền thông một cách chính xác, logic, chi phí tối ưu. 

“Hành trình khách hàng” có bao nhiêu bước?

Không có giới hạn, càng chia nhỏ càng tốt, đôi khi hành trình của bạn chỉ có 3 bước, đôi khi lên tới hơn 10 bước, thậm chí nhiều hơn, trước lúc bán hàng, bán hàng, và sau bán hàng, những sản phẩm giá trị cao rất khó để khách chuyển đổi từ giai đoạn nhận biết sang mua hàng ngay, mà phải lần lượt trải qua các hành trình, thời gian dài hơn, lâu hơn, chăm sóc kỳ công hơn, mới đến được thời điểm mua hàng. Kiến thức trên giúp chúng ta biết được việc mình cần làm gì cho khách hàng tiềm năng.

Những sản phẩm như thuốc, vitamin, điện máy, dễ mua thì khách hàng tiềm năng thậm chí trở thành khách hàng nhanh chóng. Chính từ việc quan sát điều khác biệt thú vị này mà một chiến thuật được đưa ra đó là “Sản phẩm dẫn“, hay “Sản phẩm mũi nhọn” hay “Tháp sản phẩm” hay “thang giá trị” rất nhiều sách và tốn rất nhiều giấy mực viết về phương pháp tiếp cận thị trường này mà nguồn gốc sâu xa chính là bảo bối “hành trình khách hàng”. 

Hiểu sâu chừng nào về kiến thức này thì CEO sẽ càng làm chủ được nguồn sống của doanh nghiệp mình từng ấy, đây là bật mí đầu tiên trong việc chinh phục “Hành trình khách hàng, bước giúp SME trở thành một doanh nghiệp tăng trưởng ngoạn mục”. Chủ đề “Hành trình khách hàng” chắc chắn sẽ rất gay cấn và thú vị.

Vẫn các hành trình khách hàng tiếp theo đang chờ đón chúng ta tiếp tục khám phá. Phần 2 sẽ chia sẻ bí mật của những doanh nghiệp thành công và con đường để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển nhảy vọt.

Xem Thêm: BNI là gì | BNI Hà Nội | Heritage Chapter

Chia sẻ từ : Hoalactnt.com